В гостях у Мышонка

Вы не раз бывали в супермаркете или магазине бытовой техники? Тогда вы наверняка сталкивались с фразами, брошенными в чей-то адрес раздраженным продавцом: " Клиенты на дороге, а у нас покупатели», или «Вы будете это брать, или давайте сюда, не стойте зря», - вариаций может быть много, а смысл один – неуважение к клиенту. Знакомая всем ситуация, не так ли?

В подобные моменты начинаешь думать: и кто подбирает такой персонал, им что, не важны постоянные клиенты? Наверняка важны. Тогда в чем же дело? А дело оказывается в сложности контролирования работы сотрудников, в тех стандартах работы обслуживающего персонала, которых придерживается торговая (и не только торговая) точка.

Проблема продавца-покупателя – не только российская, она характерна дл всех стран, в том числе с развитой экономикой. Более того, задумываться над повышением эффективности контролирования работы персонала впервые стали американские управленцы. История «таинственных» («скрытых», «анонимных») покупателей относится к середине прошлого века, когда США вступили в кризис. Сокращение доходов населения и перепроизводство вывели на первый план маркетинговые технологии. Именно тогда начались массовые исследования, направленные на изучение проблем спроса и предложения. Было решено привлечь рядовых (хотя и подготовленных) покупателей. Результаты оказались для многих бизнесменов шокирующими, во многом неожиданными: более двух третей случаев отказа от покупки были вызваны не качеством товара/услуги, а ненадлежащим уровнем сервиса и низкой компетенцией сотрудников компании. А ведь известно, какой глобальный эффект вызывает так называемое сарафанное радио, и насколько быстрее плохие новости разлетаются, чем вести положительного характера. Таким образом, социологи наглядно показали: часто главным для потребителя является не столько стоимость и даже качество товара, сколько умение и желание продавца его продать.

В России услуга «Скрытый покупатель» - относительно молодая на рынке услуг. Связано это с относительно недавним развитием рынка, и рынка услуг в частности. Еще не стерлись из памяти образы советских продавцов, из-под прилавка достающих дефицитный товар. Но времена меняются, а вместе с ними и требования к обслуживанию клиентов. Так, всего лишь каких-то 5-10 лет назад потребитель приобретая товар, даже если и сталкивался с некомпетентностью, невыгодной ценой или товаром низкого качества, все равно вынужден был покупать его, поскольку выбор был невелик. Однако, в условиях возросшей конкуренции фактически во всех сегментах бизнеса именно человеческий фактор становится решающим. Существует ряд крупных компаний, специализирующихся исключительно на «Таинственном покупателе». Однако подобную услугу предоставляют и значительное количество кадровых агентств, выделяя под направление Mystery Shoppers целый отдел, с учебным центром для т.н. «скрытых покупателей» - этаких агентов 007 от заказчика услуги.

Для чего нужен Mystery Shopper:

• Усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

• Повышение эффективности обучения, проводимого в компании.

• Возможность применять бонусную систему для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей».

• Оценка различных аспектов деятельности персонала (честность и лояльность).

Прежде чем приступить к проверке работы сотрудников компании-заказчика, проводится серьёзная подготовительная работа. Первое - ставятся цели проверки: это может быть как проверка конкретного сотрудника (есть сомнения в компетентности специалиста, его личностных качествах), так и проверка с целью последующей разработки учебных программ для персонала. В последнем случае посещение «таинственного покупателя» - не разовая акция, поскольку часто руководителям требуется понять, насколько эффективны, положительны результаты работы тренеров компаний. Следующий шаг – разработка плана проверок. Обговариваются обязательные пункты посещения, то, на что следует обратить внимание (атмосфера в коллективе, компетентность, есть ли презентация акций и скидок и прочее), разрабатывается анкета посетителя, его рабочие инструменты (диктофон – самый распространенный). Аспекты деятельности персонала, подлежащие оценке: как встречают клиента, как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами, как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента, знают ли они свой товар?

И только после этого «скрытый покупатель» приступает к своей работе. Помимо всего прочего, «покупатели» выбираются в соответствии со средним образом клиента конкретной компании. Это значит, что в салон элитной мебели никогда не придёт «покупатель», не соответствующий среднестатистическому клиенту салона, или в банк за кредитом для юридического лица не придет человек, слабо представляющий экономические процессы бизнеса. Полученные результаты проверок обрабатываются в соответствии с установленной анкетой, результаты обрабатываются и интерпретируются, составляются рекомендации, а готовый отчет получает заказчик – прямой руководитель, служба персонала, или директор.

Надо сказать, что методику «Таинственного покупателя» используют не только для проверки работы собственного персонала. Очень часто её используют для выявления стиля, плюсов и минусов работы фирм-конкурентов, наряду с использованием социологических опросов, собственных маркетинговых анализов. В таких случаях результаты исследования применяются для корректировки работы рекламных и маркетинговых служб.

Результаты:

1. Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания.

2. Знание реального положения дел на предприятии.

3. Отслеживание и устранение случаев воровства.

4. Знание конкурентов «изнутри».